Банки вкладывают значительные средства в обучение своих сотрудников техническим навыкам, продуктам и работе с клиентами. Однако для поддержания вовлеченности персонала некоторые из них меняют свой подход к формам обучения, выходя за рамки вебинаров и регулярных видеозвонков.
Геймификация помогает решить ряд задач, стоящих перед продающими подразделениями банков, в частности — увеличение ключевых KPI и скорости выхода на целевую эффективность в продажах и обслуживании, а также снижение текучести персонала.
Dsight пообщался с экспертами рынка геймификации обучения и сформировал список трендов, которые будут определять развитие этого сегмента в ближайшие несколько лет.
Тренд 1: Микрообучение на мобильных устройствах24 минуты в неделю — таким количеством времени для обучения располагает среднестатистический сотрудник. Пандемия COVID-19 послужила драйвером перехода от продолжительных офлайн-тренингов и семинаров к мобильному микрообучению, позволяющему получать дозированный доступ к учебным материалам в любое время и в любом месте. Популярными становятся решения для мобильных устройств, представляющие собой систему обучающих блоков длительностью до 15-20 минут с элементами легкой геймификации. Например, внедрение PBL (points, badges, leaderboards – значки, бейджи, лидерборды), уровней и обратной связи позволяет сделать процесс обучения более привлекательным и эффективным.
Что это значит?- Возможность обучаться на работе и вне ее без привязки к расписанию;
- Разнообразие учебных материалов (видео, инфографика, скринкастинг и др.)
- Порционность — экономия времени на обучении;
- Наглядность и высокая эффективность - сотрудник в течение нескольких минут полностью фокусирует свое внимание на обучении.
Кейсы1. Американская компания Payoneer, предоставляющая финансовые услуги и денежные онлайн-переводы, совместно с компанией Centrical
внедрили платформу микрообучения комплаенсу для специалистов по работе с клиентами.
Решение представляет собой серию микротренингов, за каждым из которых следует практическая часть на закрепление знаний — квизы или симуляции. В зависимости от результатов обучения сотрудники получают баллы и бейджи либо перемещение по уровням. Специалисты могут отслеживать свой прогресс на персональном дашборде. Таблицы с рейтингами размещаются на TV-экранах в общих зонах. Заработанные баллы сотрудники могут обменять на материальные призы.
В результате время создания контента сократилось на 50%, а удовлетворенность обучением выросла на 16%. Средний балл оценки после завершения ежедневного обучения составил 90%.
2. Крупнейший индонезийский банк Mandiri запустил в тестовом режиме
инструмент для геймификации обучения сотрудников IT-департамента, направленный на улучшение их hard- и soft-skills.
Инструмент состоит из набора модулей, которые помогают обучающемуся улучшить его навыки в зависимости от квалификации. Добавлена анимация в виде покемонов для облегчения процесса коммуникации. В приложение встроен лидерборд, который отображает достижения сотрудников. Реализовано несколько вариантов вознаграждений, таких как выходной день, дополнительное пособие и иные бонусы.
В результате все KPI при использовании геймификации достигли более высоких значений по сравнению с результатами традиционного обучения.
Тренд 2: СторителлингНа смену давно существующим простым игровым элементам приходят более усложненные инструменты геймификации, использующие сторителлинг — включение сюжетных развязок в игровые механики, представление информации с помощью запоминающихся историй (спасение персонажа, покорение вселенной, построение города) для достижения конкретной цели.
Центральный элемент игровой механики — виртуальный герой, который выполняет различные задания, переходит на новые уровни, получая за это награды и бонусы. Важно отметить, что сторителлинг эффективно работает на коротких форматах обучения.
Исследование показало, что лишь 10% людей способны решать логические задачи, но если в них присутствует сторителлинг, этот показатель вырастает до 70—90%.
Что это значит?- Более глубокое погружение в содержание и лучшее усвоение материала;
- Связь сотрудников с персонажами — для отработки целевых действий;
- Развилки для принятия решений сотрудником - для повышения интереса к учебе;
- Препятствия — для вовлечения и сохранения интриги;
- Эмоциональная связь с сотрудниками — для лучшего удержания;
- В командных механиках — для чувства причастности сотрудника к чему-то большому.
Кейсы1. Испанский банк BBVA запустил
цифровую платформу Campus BBVA для переподготовки и повышения компетенции своих сотрудников.
Банком были разработаны маршруты для обучения 14 навыкам. Реализовано три уровня обучения, связанные сюжетом о горе: долина (базовый), гора (средний) и вершина (экспертный), причем для перехода на новый уровень необходимо успешно выполнить тестовые задания. На уровнях горы и вершины обучение в значительной мере ориентировано на сотрудника: полученные знания оцениваются экспертом в конкретной области. В результате посещаемость учебного портала выросла на 96%.
2. Российский «Газпромбанк»
запустил проект для сотрудников контактного центра «Супергерои клиентского сервиса на защите Вселенной», получивший премию WOW HR 2022.
Цель проекта состояла в том, чтобы мотивировать сотрудников контактного центра на работу со сложными клиентами и большими объемами данных.
Сотрудники получали доступ в Web-приложение непосредственно в процессе работы. В процессе обучения стояла задача искать камни для создания супероружия. Было реализовано два зачета — командный и индивидуальный. За выполненное задание участники получали виртуальную валюту, которую они могли потратить во внутреннем магазине.
Тренд 3: СимуляцииДля специалистов, которым нужно многократно отработать практические навыки вместо обучающих инструментов, перегруженных теорией, эффективно использовать симуляционные программы обучения.
Более 60% работодателей в мире считают, что недавние выпускники не обладают достаточными знаниями и навыками для применения их в реальных условиях.
Для решения этой проблемы создаются цифровые решения с элементами геймификации, имитирующие реальные бизнес-процессы в компании.
Цель — обучить сотрудников без риска для бизнеса и оценить их знания с помощью метрик, встроенных в симуляцию.
Форматы могут быть от самых простых имитаторов диалогов с клиентами до симуляций, основанных на сторителлинге, в которых обучающийся последовательно принимает решение за решением, определяющие развитие сюжета и последующие шаги.
Что это значит?- Сотрудники получают практический опыт без риска для компании;
- Помощь сотрудникам в оценке полезности их действий;
- Моделирование безопасных и контролируемых ситуаций;
- Нет ограничения на количество повторов отработки навыка;
- Снижение стресса при первых самостоятельных действиях на работе.
Кейсы1. Американский PlainsCapital Bank, подразделение Hilltop Holdings, совместно с LemonadeLXP внедрил
симулятор виртуального банка, чтобы с помощью игровых механик повысить вовлеченность сотрудников в обучение и сократить текучесть персонала.
Цель виртуального банка — обеспечение превосходного обслуживания клиентов. Игра учит сотрудников, как взаимодействовать с клиентами, может задавать вопросы, которые заставляют игроков приобретать или терять клиентов в зависимости от их ответов. В результате работы с симулятором успешность выполнения заданий сотрудниками выросла на 44%.
2. Американский M&T Bank в партнерстве с платформой Horizn
модернизировал систему обучения с помощью создания 30 тыс. тренажеров, помогающих сотрудникам выполнять различные задачи мобильного банкинга.
Сотрудники, которые практикуются в использовании новых симуляторов и обучают этим навыкам клиентов, зарабатывают баллы и значки, которые конвертируются в ежеквартальные премии. Уровень активности сотрудников в онлайн-тренажерах M&T составил 75%.
Тренд 4: ПерсонализацияСтандартизированные инструменты обучения, когда всем сотрудникам предлагается одинаковый контент, постепенно уходят в прошлое.
74% пользователей испытывают недовольство, когда обучающий контент не имеет ничего общего с их личными интересами.
В фокусе — создание высокоперсонализированного опыта обучения с использованием технологий анализа данных, машинного обучения и искусственного интеллекта.
Персонализированные геймифицированные решения позволяют учесть активность и поведение пользователей - например, время, проведенное в системе, связь между действиями пользователя и его личной информацией, указанной в профиле. Дополнительно анализируются изменения в поведении пользователей на основе прошлых взаимодействий с системой.
Что это значит?- Возможность учиться в собственном темпе;
- Выбор путей обучения, соответствующих индивидуальным способностям;
- Получение персонализированной обратной связи на основе действий обучаемого;
- Постановка личных целей и задач.
КейсыИспанский CaixaBank внедрил искусственный интеллект в
обучающую платформу, чтобы рекомендовать сотрудникам наиболее подходящие курсы.
Платформа под названием Virtuala использует искусственный интеллект для обучения всех сотрудников по широкому спектру направлений, определяя области интересов каждого из них и рекомендуя курсы, адаптированные к их индивидуальным потребностям. Каждому пользователю предоставляется чат-бот, взаимодействующий с ним на естественном языке. Задача бота — помочь сотруднику найти соответствующий учебный контент.
Автор: Дарья Жаркова, руководитель отдела исследований Dsight